Dienstleistungsökonomie

doi:10.3790/978-3-428-51524-0

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Corsten, H., Gössinger, R. (Eds.) (2005). Dienstleistungsökonomie. Beiträge zu einer theoretischen Fundierung. Duncker & Humblot. https://doi.org/10.3790/978-3-428-51524-0

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Dienstleistungsökonomie

Beiträge zu einer theoretischen Fundierung

Editors: Corsten, Hans | Gössinger, Ralf

Betriebswirtschaftliche Forschungsergebnisse, Vol. 130

(2005)

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Book Details

Publisher Name: Duncker & Humblot
ISBN: 978-3-428-51524-0
978-3-428-11524-2 (print edition)
DOI: https://doi.org/10.3790/978-3-428-51524-0
Edition: 1
Language: German
Pages: 416
Collections: WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFTEN 1996–2005
NBE WISO
NBE D&H
Subjects: Business & Management

Abstract

Dienstleistungen haben in der jüngeren Zeit sowohl in der wissenschaftlichen als auch in der praxisorientierten Forschung eine erhöhte Aufmerksamkeit erfahren. Dabei ist eine Dominanz managementorientierter Beiträge zu verzeichnen, die das Phänomen "Dienstleistung" aus unterschiedlichen Perspektiven beleuchten, häufig jedoch ohne an eine theoretische Basis anzuknüpfen. Vor diesem Hintergrund haben sich die Herausgeber das Ziel gesetzt, mit diesem Band den Stand und die Entwicklungsperspektiven einer theoretischen Fundierung der Dienstleistungsökonomie aufzuzeigen. Die vorliegenden Aufsätze sind als Beiträge zur Grundlagenforschung zu verstehen, wobei darauf geachtet wurde, Wissenschaftler unterschiedlicher betriebswirtschaftlicher Spezialisierungen aufzunehmen, um so den Problemkomplex Dienstleistung möglichst umfassend zu durchleuchten. Dabei reicht das Spektrum von der Wissenschaftstheorie über Marketingwissenschaft, Produktionstheorie, Organisationstheorie bis hin zu verhaltenswissenschaftlichen Theorien. Die Autoren des vorliegenden Sammelbandes bieten damit eine mehrdimensionale Sicht auf das Phänomen der Dienstleistung.

Section Title	Page	Action	Price
Vorwort	5
Inhaltsverzeichnis	7
Michaela Haase: Dienstleistungsökonomik: Theorie der Dienstleistungsökonomie ohne Dienstleistung?	9
1 Einleitung	9
2 Der Dienstleistungsbegriff zwischen Alltagssprache und theoretischem Konstrukt	12
3 Real- und Nominaldefinitionen	18
3.1 Realdefinitionen	18
3.2 Nominaldefinitionen	20
3.2.1 Bedeutungsanalysen	23
3.2.2 Nominaldefinitionen in Theorien	25
3.2.2.1 Primitiva	26
3.2.2.2 Zuordnungsprobleme	27
3.3 Intension und Extension	28
4 Dienstleistungsbegriff und betriebswirtschaftliche Theorie	32
4.1 Leistungsdimensionen	32
4.2 Dienstleistungsproduktion	38
4.3 Leistungsbündel	40
4.4 Empirische Relevanz	42
5 Von der Physik zur Ökonomik der Leistungen	45
6 Schluß	48
Literatur	49
Michael Kleinaltenkamp: Integrativität als Baustein einer Theorie der Dienstleistungsökonomie	55
1 Zum Begriff der Integrativität	55
2 Markttransaktionen als befristete und unbefristete Übertragung von Property Rights	57
3 Auswirkungen der Integrativität in den Sphären einer Einzeltransaktion	67
3.1 Die Sphäre der Verfügungsrechte	67
3.2 Die Sphäre der Faktorkombination	70
3.3 Die Sphäre der Information	74
4 Fazit	79
Literatur	79
Rolf Weiber und Peter Billen: Informationsökonomische Fundierung des Dienstleistungsmarketing	85
1 Die Eignung informationsökonomischer Erkenntnisse zur Analyse von Transaktionen im Dienstleistungsmarketing	85
2 Grundlagen der Informationsökonomie	86
3 Informationsökonomisch relevante Dienstleistungscharakteristika	88
3.1 Definitionsansätze für Dienstleistungen	89
3.1.1 Phasenorientierte Charakterisierung von Dienstleistungen	89
3.1.2 Unsicherheitsinduzierende Merkmale von Dienstleistungen	92
3.2 Ansätze zur Überwindung der Dichotomie zwischen Sach- und Dienstleistungen	94
4 Unsicherheitspositionen des Dienstleistungsnachfragers	98
4.1 Spezifische Unsicherheitspositionen aus informationsökonomischer Sicht	98
4.2 Phasenorientierte Analyse der Unsicherheitsposition bei Dienstleistungen – die Literatursicht	102
4.3 Informationsökonomisch basierte Ableitung von Dienstleistungs-Unsicherheitstypen	105
4.4 Auswirkungen der spezifischen Unsicherheitsposition auf das Verhalten der Nachfrager	108
5 Prüfalgorithmus zur Bestimmung relevanter Leistungsindizien bei der Dienstleistungsvermarktung	110
5.1 Prüfschritt 1: Phasenbezogene Bestimmung des Informationsbedarfs	111
5.2 Prüfschritt 2: Systematisierung und phasenspezifische Zuordnung alternativer Leistungsindizien	113
5.3 Prüfschritt 3: Priorisierung des Leistungsindizien-Sets mittels Informationswert	117
6 Würdigung der Ergebnisse	120
Literatur	122
Friedemann W. Nerdinger: Verhaltenstheoretische Bausteine der Dienstleistungsökonomie	129
1 Dienstleistung: Bedeutung und Problem	129
2 Die Dienstleistungsdyade	131
2.1 Die Struktur der Beziehung	131
2.2 Die Ebene instrumentellen Handelns	133
2.2.1 Die behandelten Probleme und ihre Lösung	133
2.2.2 Doppelte Interakte und Formen der Interaktion	134
2.3 Die Ebene des sozialen Handelns	137
2.3.1 Die Rolle der Kommunikation	137
2.3.2 Die Bedeutung der Gefühlsarbeit	139
2.4 Die soziale Organisation der Beziehung	142
2.4.1 Konzepte der Rollentheorie	142
2.4.2 Rollenkonflikte	143
3 Der dritte Akteur: Die Organisation	145
3.1 Die Struktur der Beziehung	145
3.2 Das Dienstleistungs-Marketing-Mix	147
4 Ausblick	149
Literatur	149
Hans Corsten und Ralf Gössinger: Entwurf eines produktionstheoretischen Rahmens für Dienstleistungen	153
1 Zum Stand der Produktionstheorie für Dienstleistungen	153
2 Modellentwurf	157
2.1 Dienstleistungen als Problemlösungen	157
2.1.1 Zur Interpretation von Produkten als Problemlösungen	157
2.1.2 Grundstruktur des Problemtransformationsprozesses	161
2.2 Aktionensysteme als Problemlösungsverfahren	166
2.2.1 Statische Analyse	166
2.2.2 Dynamische Analyse	173
3 Ausblick auf einen erweiterten produktionstheoretischen Rahmen	176
Literatur	179
Marion Steven und Sven Behrens: Prozeßorientierte Produktionstheorie für Dienstleistungen	189
1 Einleitung	189
2 Stand der Anwendung der betriebswirtschaftlichen Produktionstheorie auf Dienstleistungen	189
2.1 Produktionsfaktoren	190
2.2 Prozesse	192
2.3 Produkte	195
3 Prozeßorientierte Konzepte	198
3.1 Kurzeinführung in die prozeßorientierte Produktionstheorie	198
3.2 Anwendungsbeispiel: Produktion im Call-Center	201
3.2.1 Identifikation des Prozesses	202
3.2.2 Daten des Prozesses	202
3.2.3 Dispositionen des Prozesses	203
3.2.4 Ergebnisse des Prozesses	204
3.2.5 Angabe der Produktionsfunktion	205
3.3 Produktionsfunktionen für Dienstleistungen	206
4 Ausblick: Dienstleistungen als Ansatzpunkt für eine Erneuerung der Produktionstheorie?	211
Literatur	212
Marcus Schweitzer: Theoretische Analyse von Kapazitätsplanungsproblemen bei Dienstleistungsproduktionen	215
1 Problemstellung der Kapazitätsplanung bei Dienstleistungsproduktionen	215
2 Deskriptive Aspekte der Kapazitätsplanung bei Dienstleistungsproduktionen	216
2.1 Typusbegriff der Dienstleistung	216
2.2 Kapazitätsplanungsorientierte Typologie der Dienstleistungsproduktionen	218
3 Theoretische Aspekte der Kapazitätsplanung bei Dienstleistungsproduktionen	221
3.1 Produktions- und absatztheoretische Aspekte terminlich grob strukturierter Dienstleistungsproduktionen mit deterministischen Prozeßkoeffizienten	221
3.2 Produktions- und absatztheoretische Aspekte terminlich grob strukturierter Dienstleistungsproduktionen mit stochastischen Prozeßkoeffizienten	223
3.3 Produktions- und absatztheoretische Aspekte terminlich fein strukturierter Dienstleistungsproduktionen mit hoher Prozeßwiederholung	225
4 Gestaltungs- und Modellierungsaspekte der Kapazitätsplanung bei Dienstleistungsproduktionen	229
4.1 Modelltypen der taktischen Planung von Dienstleistungskapazitäten	229
4.1.1 Deterministische Modelle der taktischen Planung von Dienstleistungskapazitäten	229
4.1.2 Stochastische Modelle der taktischen Planung von Dienstleistungskapazitäten	229
4.1.3 Ersatzmodelle der taktischen Planung von Dienstleistungskapazitäten	230
4.2 Modellierungsprobleme der operativen Planung von Dienstleistungskapazitäten	235
5 Zusammenfassung	237
Literatur	238
Stefan Roth: Preistheoretische Analyse von Dienstleistungen	241
1 Einleitung	241
2 Preistheoretische Besonderheiten von Dienstleistungen	242
3 Grundlagen einer Preistheorie von Dienstleistungen	244
3.1 Zahlungsbereitschaft und Preisbereitschaft	244
3.2 Nachfragefunktionen und Preisabsatzfunktion	245
3.3 Produzentengewinn und Konsumentenrente	247
4 Preisbildungsmechanismen und Preisdifferenzierungsinstrumente	249
4.1 Systematisierung	249
4.2 Preisbildungsmechanismen	253
4.3 Nichtlineare Preisbildung	256
4.4 Preisbündelung	260
5 Zusammenfassung	267
Literatur	267
Herbert Woratschek: Theoretische Analyse der Qualitätsmessung von Dienstleistungen	273
1 Ökonomische Grundlagen der Dienstleistungsqualität	273
1.1 Service profit chain	273
1.2 Definition der Dienstleistungsqualität	274
1.3 Perspektiven der Messung	275
2 Originär kundenorientierte Verfahren der Qualitätsmessung	278
2.1 Übersicht	278
2.2 Problemorientierte Meßverfahren	278
2.3 Merkmalsorientierte Meßverfahren	279
2.3.1 Einstellungsmessung	279
2.3.1.1 Theoretische Grundlagen der Einstellungsmessung	279
2.3.1.2 Kompositionelle und dekompositionelle Messungen	280
2.3.2 Nutzenmessung	282
2.3.2.1 Vignetten-Methode	282
2.3.2.2 Mikroökonomische Grundlagen	283
2.3.2.3 Conjoint-analytische Verfahren	285
2.3.3 Zufriedenheitsmessung	286
2.3.3.1 Confirmation-disconfirmation-Paradigma	287
2.3.3.2 Indirekte Zufriedenheitsmessung: SERVQUAL	289
2.3.3.3 Direkte Zufriedenheitsmessung: Kundenbarometer und ISL-Ansatz	291
3 Ereignisorientierte Verfahren	293
4 Kundenorientierte Messung aus Sicht des Stakeholder-Ansatzes	295
5 Fazit	296
Literatur	297
Christian Homburg und Ruth Stock: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei Dienstleistungen – Eine theoretische und empirische Analyse –	301
1 Einleitung	301
2 Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen	302
2.1 Konstituierende Dienstleistungsmerkmale	303
2.2 Informationsökonomie	304
3 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich	306
4 Kundenbindung im Dienstleistungsbereich	309
5 Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Dienstleistungsbereich	312
5.1 Stand der bisherigen Forschung	312
5.2 Theoretische Überlegungen	315
5.3 Empirische Untersuchung	317
6 Zusammenfassung	321
Literatur	322
Jörg Sydow und Arnold Windeler: Dienstleistungsmanagement aus organisations- und netzwerktheoretischer Perspektive	329
1 Einleitung	329
2 Die Grundperspektive der Organisationstheorie	331
3 Die Grundperspektive der Netzwerktheorie	334
4 Dienstleistungsproduktion als Organisations- und Interorganisationsproblem	337
4.1 Arten und Intensitäten der Kundenintegration – Kundenkooperation an den Systemgrenzen	339
4.2 Kundenkooperation in Netzwerken im Lichte von Mehrstufigkeit, Mehrdimensionalität und Mehrebenenproblematik	345
4.3 Wandel von Dienstleistungsnetzwerken und Kundenkooperation	350
5 Ausblick: Praxisimplikationen und Forschungsperspektiven	353
Literatur	355
Hans Corsten, Kai-Michael Dresch und Ralf Gössinger: Wettbewerbsstrategien für Dienstleistungen – Konzeptionelle Grundlagen und Ansatzpunkte für Konkretisierungen –	361
1 Grundlegungen	361
2 Konzeptionelle Überlegungen	365
2.1 Quellen strategischer Wettbewerbsvorteile	365
2.2 Wettbewerbsstrategische Optionen	371
2.3 Dienstleistungsspezifische Ansatzpunkte	373
2.3.1 Interaktivität als Ausgangspunkt	373
2.3.2 Kundenbindung als Ergebnis der Interaktivität	375
2.3.2.1 Informationsbedingte Wirkungen	375
2.3.2.2 Monetäre Wirkungen	379
3 Konkretisierung auf der Grundlage von Standardisierung und Individualisierung	383
3.1 Isolierte Betrachtung	384
3.2 Integrative Betrachtung auf der Grundlage der Modularisierung	389
4 Abschließende Bemerkungen	393
Literatur	394
Autorenverzeichnis	405
Sachregister	411

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